Por James Cifuentes Maldonado
Una ventanilla es por excelencia el
lugar donde se materializa la esencia del servicio, ya sea que seamos clientes
o usuarios; entendiendo como cliente a la persona que, dentro de una economía
de mercado, decide quién le provee un determinado bien o servicio y repite su
experiencia cuántas veces quiera o se va para otra parte cuando ya no se siente
satisfecho, en tanto que usuario es aquel cuyo criterio no pesa tanto en la
relación con su proveedor porque es el único, o en todo caso no tiene opciones,
porque las alternativas del mercado son pocas y todas se comportan igual.
Uno pensaría que en este mundo
competitivo, en el cual la economía se ha venido desarrollando alrededor de una
idea de excelencia en el servicio, volcada a generar momentos memorables en las
situaciones en que los clientes o los usuarios deben acudir a una ventanilla o
llamar a un Call Center, cuando la mera idea de hacer cola y de esperar un
turno no es agradable, en estos tiempos en los que las empresas prácticamente
se matan por captar nuevas RGU (Revenue Generating Unit), porque eso somos
todos los que ganamos un sueldito, “Unidades Generadoras de Ingreso”, así nos
llaman en algunas industrias. Es sorprendente y desalentador encontrarse con
personas, en una ventanilla o en una línea telefónica, sin vocación de servicio
y sin ganas de atender, buscando simplemente que den las 12 o que lleguen las
6.
A ustedes amigos les habrá pasado
que acuden a una ventanilla y encuentran a un señor o a una señora con cara de
estreñimiento, mal humorada, sentada en su lugar como castigada, siendo
evidente, a simple vista que a esa persona no le gusta lo que está haciendo,
las inquietudes del cliente ni le van ni le vienen y la consigna es que se vaya
lo antes posible o que pase a la ventanilla siguiente. Suele suceder que estas
personas que están en el lugar equivocado perciben que el cliente se ha dado
cuenta que atenderlo no es su pasión y entonces con palabras forzadas fingen
una esmerada atención, pero eso resulta peor; en estas situaciones es mejor que
el dependiente se quede callado y haga lo mejor que pueda, lo antes posible.
Señores empresarios, “por un clavo
se pierde una herradura, por una herradura se pierde un casco, por un casco se
pierde un caballo, por un caballo se pierde un Rey y por un Rey se pierde un
reino”; para el caso que nos ocupa, una ventanilla mal atendida puede acabar
con el negocio; no ahorre entonces esfuerzos para que en sus ventanillas estén los
mejores colaboradores, a los que les gusta servir, a los que les gusta la
gente.
